Carta do Cliente do Metropolitano de Lisboa 📜

Declaração de compromisso do Metropolitano

O Metropolitano de Lisboa (ML) tem como principal objetivo melhorar continuamente a qualidade do serviço prestado, de modo a satisfazer as necessidades e responder às expectativas dos clientes, tendo como base uma Gestão Sustentável.

A presente Declaração de Compromisso visa reforçar o diálogo entre a Empresa e os seus Clientes, contribuindo para o bem-estar social.

Oferta de Serviço de Transporte:

  • Fornecer um serviço de qualidade e adequado às expectativas do cliente;
  • Contribuir para o reforço da articulação intermodal;
  • Implementar horários que respondam eficazmente à procura existente.

Recursos Humanos:

  • Assegurar a qualidade dos Recursos Humanos para que executem o serviço de forma competente e profissional, assegurando condições de conforto qualidade e rigor.

Segurança:

  • Promover e aplicar, em permanente colaboração com as forças da autoridade, as ações necessárias para garantir elevados padrões de segurança no serviço de transporte e na sua utilização, bem como garantir a segurança dos clientes;
  • Manter os veículos em bom estado de conservação;
  • Assegurar que os equipamentos ao dispor do cliente se encontram em perfeitas condições de funcionamento.

Acessibilidades:

  • Em colaboração com as entidades competentes assegurar a acessibilidade de todos os clientes mesmo daqueles cuja mobilidade se encontre, por algum modo, reduzida.

Regularidade:

  • Manter elevados índices de regularidade do serviço, promovendo as ações possíveis para minimizar os transtornos causados por perturbações do Serviço.

Sugestões e Reclamações:

  • Colocar ao dispor dos clientes os meios necessários para a apresentação de sugestões e reclamações, fazer a sua análise, promover medidas de melhoria e providenciar em tempo útil a respetiva resposta;
  • Avaliar periodicamente, através de inquérito específico, o nível de satisfação dos clientes.

Informação e apoio ao cliente:

  • Disponibilizar de forma percetível e rigorosa, em espaços próprios e através dos diversos suportes de comunicação com o cliente, a informação relevante sobre o serviço prestado, em situações normais ou de perturbação do serviço:
  • Dinamizar a rede de vendas disponibilizando diversas formas e meios para aquisição dos títulos de transporte;
  • Disponibilizar canais e espaços próprios que permitam ao cliente resolver situações anómalas ou que pela sua especificidade necessitem de uma análise especializada.

Ambiente:

  • Cumprir os requisitos legais quanto a emissões poluentes, contribuindo para a proteção do meio ambiente;
  • Promover e disponibilizar meios que facilitem ao cliente as boas práticas de proteção do ambiente.

Limpeza e conservação:

  • Garantir que as estações, os veículos e os equipamentos se encontram em bom estado de conservação e limpeza.

Deveres do Cliente

  • Viajar com título de transporte válido e apresentá-lo aos agentes ao serviço da empresa sempre que for solicitado;
  • Validar sempre o título de transporte, se não o fizer, o cliente incorre numa situação de transgressão (Lei n. 28/2006, de 4 de Julho, com alterações introduzidas pela Lei nº 83-C/2013 de 31 de Dezembro);
  • Não fumar nas instalações e no interior dos veículos, se o fizer, o cliente incorre em infração prevista e punida por lei (Lei 37/2007 de 14 de Agosto Artº 4 nº1 u);
  • Respeitar as normas existentes relativas ao transporte de animais (Dec. Lei 315/2009 de 29 de Outubro, Portaria 968/2009 de 26 de Agosto, Portaria 422/2004 de 24 de Abril), bicicletas e outros objetos particulares, que, pelo + seu volume ou conteúdo, possam causar incómodo ou constituir perigo;
  • Utilizar os equipamentos de forma adequada;
  • Respeitar o sinal de fecho de portas e os avisos de segurança;
  • Colaborar com os clientes prioritários e de mobilidade reduzida sempre que necessário e respeitar os lugares que lhes são destinados;
  • Ajudar a manter os locais de espera e veículos limpos, utilizando os recipientes existentes para a recolha de lixo;
  • Evitar produzir ruído que possa incomodar os outros passageiros;
  • Alertar os agentes ao serviço da empresa para a existência de alguma situação anómala ou perigosa.

Em síntese, o cliente deve comportar-se de um modo responsável e cumpridor, seja em relação a outros clientes, ou aos agentes ao serviço da empresa, respeitando sempre as indicações que estes transmitam.

Página original: https://www.metrolisboa.pt/viajar/carta-do-cliente/